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市消保委成功调解一起群体投诉
浏览次数:678作者: 黄丽   信息来源: 阜阳市消保委发布时间:2017-09-11

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    近日,阜阳市消保委接到了一起涉及128人的群体投诉,半个月时间之内经过十余次调解,终于让经营者和消费者化干戈为玉帛。

    2017年8月14日的上午,市消保委狭小的办公室陆陆续续挤进了百十余人。经询问得知,他们通过某商场购买的199元青岛、日照、连云港三日游,不仅在旅游期间项目被随意增减,而且吃不好、休息不好,与之前商家宣传的服务质量大相径庭。

    此次投诉属于群体投诉,涉及人员之多范围之广是近几年少有的。投诉者里上有七十岁老人,下有八九岁孩童,且情绪非常激动,如果处理不及时,容易造成不良后果。于是,当日下午,阜阳市消保委就对商家进行约谈。经了解,此次旅游是由某厂家赞助,通过商场做活动,与旅行社合作开展的大型回馈活动,经营者涉及三家,擅自增减旅游项目、降低服务质量均是山东地接社的自主行为,加上100多名投诉者分散在八辆车上,每辆车的投诉情况又不相同,案件的复杂性给调解工作带来很大难度。

    经过多方调查取证,汇总梳理八辆车的投诉情况:存在擅自减少自费项目、增加购物点、遗漏景点、降低服务质量等行为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”;第四十条“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿”;《中华人民共和国旅游法》第三十二条“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息,必须真实、准确,不得进行虚假宣传,误导旅游者”;第三十五条“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目”;第七十一条“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。”结合《旅行社服务质量赔偿标准》,经过十几次对双方动之以情晓之以理的调解,最终达成一致意见:商家提供给消费者每人一张价值150元的华联卡,双方握手言和。消费者送来锦旗时说:“我们在外受了气,感谢你们帮我们讨回了公道,这样的处理结果我们很满意!”